Ovenstående er et lidt smart dogme, men hvad betyder det konkret for din kommunikation?
”Jeg ved ikke lige, hvad jeg skal sige — så må jeg hellere tie stille!”
Ikke helt. For ved at sige ingenting, sender man også et stærkt signal om, at man ikke ønsker at blive forstyrret i sit elfenbenstårn — man kan ikke undgå at kommunikere.
I dag betyder mangel på tilstedeværelse endnu mere, end det har gjort tidligere, for er du ikke til stede og bliver hørt, bliver du først og fremmest overdøvet og i værste fald kan du ligefrem risikere at gøre et dårligt indtryk.
Du kan komme til at fremstå sky eller hemmelighedsfuld, eller uprofessionel på en måde, der får potentielle kunder til at tænke: ”Ved de overhovedet noget om det her? Hvis de ikke engang har styr på deres basale kommunikation, har de nok heller ikke styr på mit forretningsområde”!
Manglende kommunikation fra din side giver gunstige forhold for at så tvivl i potentielle kunders sind. Der skal ikke meget til før tvivlen blomstrer.
Det er med andre ord vigtigt at sige noget.
Sociale medier har vendt op og ned på, hvordan en potentiel kundes rejse henimod din virksomheds sælgere forløber.
Interesserede kunder behandler stort set alle spændende produkter på den samme måde nu om dage: de starter med et opslag i vor tids altomsluttende grønspættebog — Google!
– ”Jamen det gælder kun forbrugsvarer! Vores produkt er helt specielt og i øvrigt udviklet specielt til hver enkelt kunde”.
Det lyder sandsynligt, det er bare ikke rigtigt.
Jo mere specialiseret et produkt eller ydelse, desto mere er der behov for at være netop den virksomhed, der tilbyder den rigtige information, overblik og svar på de problemer, kunden ønsker løst.
Din virksomheds ingeniører eller fagspecialisters indsigter er med andre ord den guldgrube, dine potentielle kunder er interesseret i.
Nej, det er blevet meget mere relevant og nærværende for dine kunder!
Tidligere var det nok at fortælle de mest essentielle data om produktet, så skulle salg nok barbere den ged!
Sådan er det ikke mere.
Når man spørger konkret, hvordan en køber ser det mest optimale forløb fra første interesse til et egentligt salg, så er det tydeligt, at magten er flyttet fra sælger til køber.
Ifølge den årlige inbound-report fra HubSpot, viser det sig nemlig, at køberen bruger store mængder tid på at uddanne sig selv online og anskaffe sig den basisviden, der skal til for at træffe en beslutning om en leverandør.
Først sent i fasen ønskes der direkte kontakt med en sælger, som nu får den rolle, at fastholde kunden og sikre et salg.
Den vigtigste lære man kan udlede af en kundes rejse imod et køb er, at kun de virksomheder, der viser sig relevante og kan demonstrere, at de sidder inde med gode svar, får opmærksomhed.
Der findes selvfølgelig stadig produkter, der kun kan sælges ansigt til ansigt eller igennem netværk, men 95% af alle salg starter med en søgning på nettet.
Man skal altså se sin kommunikation som en omfattende onlineuddannelse af sine kunder, inden de overhovedet kender virksomhed eller produkt.
Og det kræver en anderledes indsats end hidtil.
Den primære forskel i forhold til gamle dage er, at man skal kende sine målgrupper og potentielle kunder i dybden—helst førend de selv ved, at du er interessant for dem.
Førstnævnte er ikke nyt, men udvikling af personas er en mere personlig tilgang til at udvikle content, der rammer.
Man sætter sig simpelthen ned og definerer de vigtigste ”arketyper”, man ønsker at påvirke. Helst helt ned i detaljen: Hvilken uddannelse? Mand/kvinde? Alder? Jobfunktion? Interesser? Hvilke problemer skal de løse? Hvad kan de lide?
Jo flere detaljer, jo bedre!
På den måde kan vi nu udvikle meget mere målrettet content, der helt sikkert vil give bedre respons og mere kvalificerede leads.
Og det er jo hele essensen med kommunikation!
Selvom der nu skal arbejdes mere målrettet med indholdet, så betyder det ikke, at din organisation pludselig får rygende travlt med at lave content oven i alt det andet, i skal lave.
En lavpraktisk måde at arbejde på er at lave en egentlig redaktion, som mødes en gang om måneden.
I redaktionen skal være repræsentanter fra salg, marketing og gerne service.
Her udstikkes konkrete temaer, som vil være relevante i forhold til de personas-beskrivelser, der er udarbejdet: Er der kollegaer i marketing, som har tiden til den fornødne research, interview med kollegaer eller kunder og udvikling af content, er det den optimale løsning.
Er der ikke ressourcer til det in-house, så kan man købe det eksternt, så længe der er fokus på kvaliteten af indholdet.
Til næste redaktionsmøde, måneden efter, følger man op på effekten af den udsendte blog eller SoMe-post, og hvilke leads, det gav.
Altså, hvordan laver vi indhold vores kunder er interesseret i? Hvordan skal det formgives, så de finder os professionelle, og hvilken effekt havde aktiviteten?
Hos FXA er vores dogme, at alt hvad der virker, skal vi gøre mere af, og alt hvad der ikke virker, skal vi holde op med.
Det lyder oplagt, men kan du ærligt sige, at det netop er det, din virksomhed gør?