I denne serie af fire blog posts fortæller FXA om, hvordan virksomheder i stigende grad bruger CRM-systemer til at skabe leads og til at skabe langt bedre kundeoplevelser i både marketing, salg og service. Vi dykker ned i det, der gør et godt CRM godt, og i hvordan man kan skabe og drive kundeoplevelser, begyndende med godt og engagerende content på sociale platforme og website.
Her, i første installation, kridter vi banen op: Hvad er leads, og hvordan får man fat i dem?
For mange B2B-virksomheder er der ét problem, der overskygger alle andre: Hvordan man skaffer flere leads til sælgerne. Det gælder ikke alle brancher – der er stadig virksomheder, der har flere kunder end de kan overkomme. Hvis din virksomhed hører til sidstnævnte kategori, og du er sikker på, at det for evigt vil være sådan, behøver du ikke læse videre.
Men hvis I savner leads, så gør du.
Leads er det brændstof, der driver jeres salgsproces. Det er alle de kundeemner, I ikke har landet endnu – og bag antallet af leads ligger der et ukendt antal; alle dem, I ikke ved findes. Alle dem, der ikke ved, at I findes. Alle dem, der kan blive til leads, hvis I ved, hvordan man får dem i tale.
Mange virksomheder har den opfattelse, at de kender deres marked til bunds og har styr på samtlige potentielle kunder derude. Det viser sig næsten altid ikke at holde stik – i en globaliseret verden er der altid aktører, der kunne blive til leads, og som I endnu ikke kender til.
Virksomheder skaffer leads på mange forskellige måder. Det anses ofte som salgsafdelingens job at få nye kundeemner i hus via aktiviteter som netværk, messer, telefonarbejde, forhandlerstøtte og så videre. I en digital tidsalder er også marketingafdelingen og serviceafdelingen blevet aktører i lead-arbejdet – marketing i form af målrettet online markedsføring (herunder inbound marketing), serviceafdelingen i form af tilfredsstillende servicering af bestående kunder, der så bliver ambassadører.
Men uden et godt CRM-system er alle disse indsatser spildt. Det skyldes, at data om dine kunder er det, der driver moderne salg og marketing, og CRM-systemet er der, hvor dine data gemmes og bruges. Gemmes din viden om kunderne ikke centralt, er der ikke tale om viden, men om usammenhængende stumper af information, ingen har overblik over.
Uden overblik, ingen plan. Først når du ved så meget som muligt om dine nuværende kunder, kan du begynde at kommunikere effektivt til dine kommende kunder – dine leads. Men det kræver først og fremmest, at I har et sted, hvor I kan finde den rigtige information, hver gang.
Hvis du kan nikke genkendende til følgende scenarie, så ved du, hvor vigtigt det er, at du får samlet al viden om jeres kunder på ét centralt sted:
I har været på messe. I har fire sælgere, der hver har sit ansvarsområde og hver sin kundekreds. Hele dagen går med at tale med dem, der kommer forbi, enten pr. aftale eller spontant. Hver gang udveksles der visitkort, og sælgeren skriver ned, hvad man har talt om. Men sælgeren har sit eget system. Nogle skriver bag på visitkortet med kuglepen. Andre har et Excel-ark. En tredje sælger har et Word-dokument, som han opdaterer om aftenen på hotelværelset. Når I kommer hjem igen, holder I et statusmøde. Sælger A har flere gode leads med hjem. Et af disse leads er en drømmekunde, og alle er glade. Dagen efter melder sælger A sig syg med stress, og I hører intet til ham de næste to måneder. Resultat: Det gode lead er væk, når sælger A dukker op til overfladen igen.
Svaret er: Du skynder dig at få et godt og brugbart CRM, som alle rent faktisk kan finde ud af at bruge i det daglige.
CRM står for Customer Relationship Management og er et stykke software, der holder styr på dine kontakter, dine kunder og de aftaler og korrespondance, du har med kunderne.
HubSpot definerer et CRM som:
”... a single source of truth that empowers your front office teams to deepen their relations with customers and provide a best-in-class experience.”
"Dit CRM samler al viden om dine kunder ét sted - og gør det muligt for jer at styrke forholdet til kunderne og gøre dem glade."
Vigtigst er dog, at et CRM er det mest værdifulde værktøj, I har, til marketing, salg og service.
HubSpot vurderer, at det globale marked for CRM-systemer vil stige fra pt cirka 20 mia USD pr. år til 100 mia USD pr. år om mindre end tre år. Med andre ord: Der er masser af virksomheder, der lige nu konverterer deres mange og vidtfavnende datasystemer til CRM.
Det gør de af særdeles gode grunde.